一,、 調(diào)查背景
1.1 調(diào)查目的
了解公眾對中國文字博物館各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度
收集公眾對博物館服務(wù)的意見和建議
為博物館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升公眾滿意度提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)
1.2 調(diào)查對象
2022年內(nèi)參觀中國文字博物的部分隨機(jī)游客
1.3 調(diào)查方法
問卷調(diào)查法: 采用線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，問卷內(nèi)容涵蓋基本信息,、參觀體驗(yàn),、服務(wù)設(shè)施,、總體評價(jià)等方面,。
深度訪談法: 隨機(jī)抽取部分游客進(jìn)行深度訪談,，了解其對博物館服務(wù)的具體感受和建議,。
1.4 樣本情況
共回收有效問卷2120份,，深度訪談25人。（評分≥4分/5分制）
二,、 調(diào)查結(jié)果
2.1 游客畫像
年齡分布:18歲以下占比23%,，18-35歲占比42%，35-55歲占比22%,，55歲以上占比18%]
職業(yè)分布: 學(xué)生占比18%,，企業(yè)職員占比40%，公務(wù)員占比12%,，自由職業(yè)者占比19%,，其他占比11%]
參觀頻率: 第一次參觀占比69%，偶爾參觀占比26%,，經(jīng)常參觀占比5%]
參觀目的: 休閑娛樂占比46%,，學(xué)習(xí)知識占比28%，專業(yè)研究占比18%,，其他占比8%]
總體滿意度：85%的游客對中國文字博物館整體表示非常滿意（評分≥4分/5分制）
2.2 參觀體驗(yàn)
展覽內(nèi)容:
滿意度評分：4.5分
評價(jià)分析：展覽主題鮮明,、內(nèi)容豐富、具有教育意義
改進(jìn)建議：增加互動性展項(xiàng),、豐富展覽形式
展陳方式:
滿意度評分：4.4
評價(jià)分析：展陳設(shè)計(jì)新穎,、布局合理、燈光效果良好等
改進(jìn)建議：優(yōu)化展線設(shè)計(jì),、增加多媒體展示等
講解服務(wù);
滿意度評分：4.6
評價(jià)分析：講解員專業(yè)水平高,、講解內(nèi)容生動有趣、服務(wù)態(tài)度熱情等
改進(jìn)建議：提供多語種講解服務(wù)等
互動體驗(yàn):
滿意度評分：4.2
評價(jià)分析：互動項(xiàng)目豐富,、參與性強(qiáng),、趣味性高等
改進(jìn)建議：開發(fā)更多互動項(xiàng)目、提升互動體驗(yàn)的科技感等
2.3 服務(wù)設(shè)施
導(dǎo)覽設(shè)施:
滿意度評分：4.3
評價(jià)分析：導(dǎo)覽標(biāo)識清晰、導(dǎo)覽設(shè)備齊全,、使用方便
改進(jìn)建議：優(yōu)化導(dǎo)覽路線,、提供多語種導(dǎo)覽服務(wù)
休息區(qū):
滿意度評分：3.9
評價(jià)分析：休息區(qū)環(huán)境舒適、座椅數(shù)量充足,、提供飲水服務(wù)
改進(jìn)建議：增加休息區(qū)數(shù)量,、提供更多便民服務(wù)等]
衛(wèi)生間:
滿意度評分：4.2
評價(jià)分析衛(wèi)生間干凈整潔、設(shè)施齊全,、使用方便
改進(jìn)建議：增加衛(wèi)生間數(shù)量,、提供無障礙設(shè)施等
2.4 總體評價(jià)
服務(wù)滿意度:
滿意度評分：4.5
評價(jià)分析：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)效率高,、服務(wù)體驗(yàn)良好
推薦意愿:
推薦比例：90%
評價(jià)分析：愿意推薦給親朋好友,、愿意再次參觀
三、 分析與建議
3.1 優(yōu)勢方面
2008年開始,，全國各級博物館向全社會免費(fèi)開放,，這項(xiàng)舉措，有利于加強(qiáng)國際文化交流和中華民族優(yōu)秀文化的宣傳推廣,，有利于發(fā)揮博物館作為公益性文化機(jī)構(gòu)的社會價(jià)值,，有利于完善現(xiàn)代國民教育體系和履行教育功能。免費(fèi)開放后,，游客數(shù)量逐年增多,，隨著三年疫情的結(jié)束，各地旅游業(yè)迎來了春天,，以中國文字博物館為例,，如何為觀眾做好服務(wù)，成為博物館增強(qiáng)公共文化服務(wù)供給能力的重點(diǎn),。博物館觀眾可以分為五類：（1）以知識學(xué)習(xí)為目的,，如大、中,、小學(xué)生,；（2）以學(xué)術(shù)研究為目的，如學(xué)者,、博物館研究者,；（3）以藝術(shù)鑒賞為目的，如文物愛好者,；（4）以休閑娛樂為目的,；（5）國內(nèi)外的觀光旅游者。對于中國文字博物館館而言,，應(yīng)針對不同的參觀者的文化素養(yǎng)與文化需求,，為他們提供相應(yīng)的文化服務(wù),。如何讓這種“以人為本”的公眾服務(wù)理念貫穿在博物館工作的每一環(huán)節(jié)中,，也是各級各類博物館公共服務(wù)工作的指導(dǎo)思想,。讓人性化服務(wù)貫穿我們的公共文化服務(wù)工作，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),，才能使每位游客真正享受到博物館的公共文化服務(wù),。
3.2 不足方面
博物館應(yīng)定期組織、舉辦講座,、沙龍,、文化專題等高雅的文化活動項(xiàng)目，以滿足不同層次觀眾特殊的文化消費(fèi)需求,。使各觀眾切實(shí)想用博物館為他們特制的精神美餐,。通過這些服務(wù)活動，博物館可以建立全新的社會形象,，密切同各階層觀眾的聯(lián)系,，同時(shí)贏得社會的關(guān)注和支持。
3.3 改進(jìn)建議
根據(jù)2022年游客滿意度調(diào)查報(bào)告歸納總結(jié),，中國文字博物館在2023年度應(yīng)在設(shè)立觀眾投訴建議咨詢受理處,，增加導(dǎo)覽設(shè)備數(shù)量、增加休閑區(qū)域餐飲,、開發(fā)文創(chuàng)購物及教育活動館舍和設(shè)施,，配置圖書館和資料中心、休息處等方面加強(qiáng)規(guī)劃,。
四,、 結(jié)論
本次調(diào)查結(jié)果顯示，中國文字博物館的公眾服務(wù)總體滿意度較高,，但博物館公共服務(wù)效能的提高,，是—個(gè)綜合性的復(fù)雜的系統(tǒng)工程還有提升空間。博物館將根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，認(rèn)真分析游客需求,，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),。
附錄：
中國文字博物館觀眾調(diào)查問卷
1.您是通過什么途徑知道中國文字博物館的,？
A.中國文字博物館官方媒體平臺（官方網(wǎng)站、微博,、微信公眾號,、抖音號、視頻號）
B.網(wǎng)絡(luò)新媒體（微信推文,、朋友圈,、微博,、抖音、小紅書等社交媒體）
C.傳統(tǒng)媒體（電視,、電臺,、報(bào)紙、宣傳頁）
D.朋友介紹
E.其他
2.您這次是和誰結(jié)伴來博物館呢,？
A.獨(dú)自一人 B.朋友（同學(xué)） C.家人 D.同事 E.旅行團(tuán)
3.您對中國文字博物館的公共服務(wù)是否滿意,，有什么好的建議？
A.是 B.否
建 議：
4.您對我館哪個(gè)場館的環(huán)境感到滿意,？
A.博文館 B.徽文館 C.宣文館 D.都喜歡
5.您對我館展覽最感興趣的是哪個(gè)方面,？
A.館藏文物 B.文字歷史 C.互動體驗(yàn)項(xiàng)目 D.其他
6.對于文字方面的知識您覺得還可以增加哪些文物？
7.您對我館展覽的文物是否滿意,，有什么好的建議,？
A.是 B.否
建 議：
8.您對我館的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意？ 有什么好的建議,？
A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意
建 議：
9.您更期待在我館看到關(guān)于什么內(nèi)容和形式的臨時(shí)展覽,？
10.您對我館的云展覽有什么看法？
A.喜歡云展覽,，比傳統(tǒng)形式更方便
B.不喜歡云展覽,，不如到現(xiàn)場感受
C.云展覽是趨勢，必須要有這種形式
11.我館的哪些展覽給您留下了十分深刻的印象,？
12.通過參觀我館的展覽,，您收獲了什么？
13.是否選擇了人工講解（收費(fèi)/免費(fèi)）服務(wù),？體驗(yàn)感如何
A.無體驗(yàn)
B.聽了講解,，感覺超出期待值
C.聽了講解，比較中規(guī)中矩
D.其他感受
14 .您對我館的智慧導(dǎo)覽（語音導(dǎo)覽器,、微信免費(fèi)導(dǎo)覽,、信息顯示屏等）服務(wù)體驗(yàn)感如何？
A.無體驗(yàn)
B.體驗(yàn)感極佳,，對我了解博物館起到了很大幫助
C.體驗(yàn)感尚可,，還有進(jìn)步空間
D.體驗(yàn)感較差，對我了解博物館幫助甚微
E.其他感受
15.您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何優(yōu)化我館的入館安檢程序,？
16.您期待我館對外安全知識宣傳的方法,、途徑、內(nèi)容有哪些,？
A.調(diào)查問卷
B.多媒體播放安全知識宣傳視頻
C.志愿服務(wù)現(xiàn)場宣講
D.發(fā)放宣傳頁
E.互動性趣味小游戲
F,、以上都是
17.您在我館會停留多長時(shí)間？
A.1小時(shí)左右 B.2小時(shí)左右 C.3小時(shí)以上
18.您會多次來我館參觀嗎,？
A.會,，并且會推薦朋友來 B.不會
19.我館的社教活動您是否參加過,？對那些社交活動比較感興趣？
20.您認(rèn)為我館公眾服務(wù)最應(yīng)該加強(qiáng)提升哪方面的工作,？
