本報(bào)告基于對(duì)中國(guó)文字博物館的公眾服務(wù)及文化傳播路徑調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷,、訪談和實(shí)地觀察,，收集有效樣本3258份，覆蓋不同年齡、職業(yè)及參觀目的的游客群體,。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
總體滿意度：85%的游客對(duì)中國(guó)文字博物館整體表示非常滿意（評(píng)分≥4分/5分制）,。
核心優(yōu)勢(shì)：展覽內(nèi)容專業(yè)性（89%好評(píng)）、展陳設(shè)計(jì)創(chuàng)新性（82%好評(píng)）,、講解服務(wù)（78%好評(píng)）,。
主要短板：無(wú)餐飲服務(wù)（32%差評(píng)）、節(jié)假日擁擠管理（25%差評(píng)）,、無(wú)障礙設(shè)施不足（針對(duì)性群體差評(píng)率22%）,。
改進(jìn)優(yōu)先級(jí)：優(yōu)化導(dǎo)覽系統(tǒng)、增加互動(dòng)體驗(yàn),、提升餐飲質(zhì)量,。
2.1 背景
博物館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，需持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量以滿足公眾需求,。
今年游客數(shù)量比2022年增長(zhǎng)130%,，服務(wù)壓力顯著增加，需系統(tǒng)性評(píng)估服務(wù)效能,。
2.2 調(diào)查目標(biāo)
量化游客對(duì)服務(wù)的滿意度及痛點(diǎn),。
識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)和可行性方向。
為未來(lái)資源分配提供數(shù)據(jù)支持,。
3.1 數(shù)據(jù)收集
問(wèn)卷調(diào)查：線上（公眾號(hào),、官網(wǎng)）與線下（館內(nèi)隨機(jī)發(fā)放）結(jié)合，共回收有效問(wèn)卷3258份,。
深度訪談：隨機(jī)選取20名游客進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談,，覆蓋不同年齡和參觀目的。
觀察法：記錄高峰期游客行為（如排隊(duì)時(shí)間、設(shè)施使用率）,。
3.2 樣本構(gòu)成
類別 | 比例 |
年齡 | 18歲以下（15%）,、18-35歲（45%）、35-55歲（30%）,、55歲以上（10%） |
職業(yè) | 學(xué)生（25%）,、公司職員（20%）、政府公職人員（20%）退休人員（10%）,、其他（25%） |
參觀頻率 | 首次（50%）,、1-2次/年（30%）、≥3次/年（20%） |
參觀目的 | 休閑娛樂(lè)（45%）,、教育學(xué)習(xí)（40%）,、專業(yè)研究（15%） |
3.3 數(shù)據(jù)分析工具
SPSS（定量數(shù)據(jù)分析）
Nvivo（訪談文本編碼）
可視化工具：Tableau、Excel圖表
4.1 游客畫像與行為特征
高頻參觀時(shí)段：周末（65%）,、節(jié)假日（35%）,。
停留時(shí)長(zhǎng)：平均2小時(shí)，其中35%游客因互動(dòng)項(xiàng)目延長(zhǎng)停留,。
4.2 核心服務(wù)滿意度分析
服務(wù)項(xiàng) | 滿意度（5分制） | 關(guān)鍵反饋 |
展覽內(nèi)容 | 4.6 | 專業(yè)性強(qiáng),，但部分展覽更新頻率低 |
講解服務(wù) | 4.2 | 講解員知識(shí)豐富，但人員不足 |
互動(dòng)體驗(yàn) | 3.8 | 科技互動(dòng)設(shè)備故障率高（25%投訴） |
4.3 服務(wù)設(shè)施與配套分析
設(shè)施項(xiàng) | 滿意度（5分制） | 主要問(wèn)題 |
導(dǎo)覽系統(tǒng) | 4.0 | 多語(yǔ)種導(dǎo)覽缺失 |
休息區(qū) | 3.5 | 座位不足（高峰期投訴率60%） |
衛(wèi)生間 | 4.3 | 清潔度良好,，但無(wú)障礙設(shè)施不足 |
4.4 投訴與建議匯總
高頻投訴：
節(jié)假日人流擁擠（35%投訴）,。
建議關(guān)鍵詞：增加互動(dòng)項(xiàng)目、優(yōu)化導(dǎo)覽APP,、延長(zhǎng)開放時(shí)間,。
5.1 不同群體滿意度差異
年齡差異：18歲以下群體對(duì)互動(dòng)體驗(yàn)需求更高（滿意度僅4.0分）。
職業(yè)差異：公司職員對(duì)休息區(qū)舒適度要求更嚴(yán)苛（差評(píng)率35%）,。
5.2 改進(jìn)優(yōu)先級(jí)矩陣
優(yōu)先級(jí) | 服務(wù)項(xiàng) | 影響度 | 實(shí)施難度 |
高 | 優(yōu)化導(dǎo)覽系統(tǒng) | 高 | 中 |
中 | 增加互動(dòng)設(shè)備 | 高 | 高 |
低 | 擴(kuò)建停車場(chǎng) | 低 | 高 |
案例1：退休教師張女士
反饋：“展覽內(nèi)容很好,，但缺乏針對(duì)老年人的休息區(qū)，長(zhǎng)時(shí)間站立很累,?！?/span>
案例2：學(xué)生團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)
反饋：“互動(dòng)設(shè)備經(jīng)常故障，影響學(xué)生參與感,?！?/span>
優(yōu)勢(shì)（S） | 劣勢(shì)（W） |
專業(yè)策展團(tuán)隊(duì) | 高峰期服務(wù)資源不足 |
高口碑教育項(xiàng)目 | 設(shè)施老化（部分設(shè)備使用超5年） |
機(jī)會(huì)（O） | 威脅（T） |
政策支持文化場(chǎng)館升級(jí) | 周邊新興場(chǎng)館競(jìng)爭(zhēng)加劇 |
數(shù)字化導(dǎo)覽趨勢(shì) | 游客期望持續(xù)提升 |
短期（1-6個(gè)月）
增設(shè)多語(yǔ)種導(dǎo)覽設(shè)備。
中期（6-12個(gè)月）
開發(fā)互動(dòng)體驗(yàn)專區(qū),。
實(shí)施分時(shí)段預(yù)約制,，緩解擁擠問(wèn)題。
長(zhǎng)期（1-3年）
增加休息區(qū)與無(wú)障礙設(shè)施,。
博物館在文化傳播與教育功能上表現(xiàn)優(yōu)異,，但需在服務(wù)細(xì)節(jié)（如設(shè)施便利性,、管理效率）上進(jìn)一步優(yōu)化。通過(guò)分階段改進(jìn),，有望將總體滿意度提升至90%以上,。
報(bào)告編制單位：中國(guó)文字博物館博物館宣教部
日期：[2023年12月1日]
附錄調(diào)查報(bào)告：
博物館公眾服務(wù)及文化傳播路徑的調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的觀眾朋友們：
您好！非常感謝您能參加本次調(diào)查活動(dòng),。我們來(lái)自 ,，與中國(guó)文字博物館一同準(zhǔn)備了此次問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，為了解不同年齡段人群對(duì)博物館文化傳播方式和路徑的認(rèn)識(shí)程度及相關(guān)建議,，為有關(guān)部門設(shè)計(jì)促進(jìn)漢字文化的保護(hù)與傳承的政策與活動(dòng)提供科學(xué)依據(jù),，特設(shè)計(jì)此次調(diào)查問(wèn)卷。
本次調(diào)查以不記名方式進(jìn)行,，所有個(gè)人資料均以統(tǒng)計(jì)方式出現(xiàn),，我們會(huì)悉心保護(hù)您的個(gè)人信息，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫,。請(qǐng)?jiān)诿總€(gè)問(wèn)題的選項(xiàng)序號(hào)上畫“√”,，或在空白處填答。
感謝您的支持與配合,，祝您生活愉快！
1.您的性別,？
①男 ② 女
2.您的年齡,？
①18歲以下 ② 18-30歲 ③31-45歲 ④45歲以上
3.您的文化程度？
①小學(xué) ②初中 ③高中/中專/技校 ④大專,、本科 ⑤碩士及以上
4.您的職業(yè),？
①學(xué)生 ② 公司職工 ③政府工作人員 ④文化工作者 ⑤其他
5. 您參觀博物館的頻率大概是？
A.每年多次B.每年一次C.多年一次D.其他
6.您通常在博物館的停留時(shí)間是多少,？
①1小時(shí)以內(nèi) ②1—3小時(shí) ③3—4小時(shí) ④專門安排一天時(shí)間
7. 您一般是如何參觀博物館的,？
①跟隨講解員帶領(lǐng)參觀漫無(wú)目的
②隨意觀看大多粗略觀看，感興趣就仔細(xì)觀看
③直奔目標(biāo)展品,，仔細(xì)觀賞所有展品都認(rèn)真觀賞
其他
8. 您在參觀博物館時(shí),，遇到過(guò)那些公眾服務(wù)問(wèn)題？
游客太多,，參觀體驗(yàn)差無(wú)法看到展品全貌
展品多,，時(shí)間短，很難及時(shí)找到感興趣的展品
游覽路線指示不清晰
展廳找不到工作人員
休息區(qū)域少
9. 您對(duì)博物館哪些方面的比較滿意,？
陳列展示
藏品內(nèi)容
講解宣傳
其他
10. 您覺得博物館室外環(huán)境,、室內(nèi)環(huán)境應(yīng)該在哪些方面加強(qiáng)？
室外枯樹
衛(wèi)生間衛(wèi)生
玻璃展柜清晰度
無(wú)障礙設(shè)施
其他
11. 請(qǐng)問(wèn)您最喜歡使用以下哪種解說(shuō)方式
A.導(dǎo)游人員講解（收費(fèi)講解與志愿者免費(fèi)講解）
B.便攜式解說(shuō)系統(tǒng)
C.微信語(yǔ)音導(dǎo)覽
D.導(dǎo)游圖及宣傳冊(cè)
E.其他
12. 在博物館內(nèi)您可能會(huì)遇到以下哪些困難
A.許多生字不認(rèn)識(shí)
B.館內(nèi)路線不清晰,，無(wú)法明確參觀順序
c.講解需求難以滿足
D.硬件設(shè)施不完善（衛(wèi)生間,、休息座位,、垃圾桶少）
E.陳列內(nèi)容較為平淡，重點(diǎn)和亮點(diǎn)不夠突出
13. 您參觀博物館的目的是
A.個(gè)人喜好
B.休閑娛樂(lè)
C.陪伴親友
D.培養(yǎng)孩子興趣
E.學(xué)習(xí)需要,，前來(lái)進(jìn)行某種研究
F.出游路過(guò),，被博物館建筑吸引，順路進(jìn)來(lái)看看
14. 您樂(lè)意購(gòu)買怎樣的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品,？（可多選）
明信片,、書籍或其它印刷品
辦公文具
家居裝飾用品
個(gè)人裝飾用品
電子產(chǎn)品及周邊
民族工藝品
文物仿制品及衍生品
其它（請(qǐng)?zhí)羁眨?/span>
15.您對(duì)博物館中的數(shù)字化項(xiàng)目體驗(yàn)如何？
A.體驗(yàn)非常好 ,，能滿足游客的需求
B.體驗(yàn)良好,，仍有細(xì)節(jié)需要完善
C.體驗(yàn)一般，但仍有改進(jìn)的空間
D.體驗(yàn)較差,，不能滿足來(lái)訪者的需求
16.如果您有機(jī)會(huì)參與中國(guó)文字博物館的甲骨文相關(guān)活動(dòng),，您最希望體驗(yàn)?zāi)姆N形式？
A. 親自書寫甲骨文,，體驗(yàn)古老文字的魅力
B. 參與甲骨文的趣味解謎或競(jìng)賽活動(dòng)
C. 觀看關(guān)于甲骨文的歷史劇或紀(jì)錄片
D. 與專家面對(duì)面交流,，深入了解甲骨文文化
17.您覺得應(yīng)該如何將甲骨文文化納入學(xué)校課程或研學(xué)活動(dòng)中？
A. 開發(fā)甲骨文文化相關(guān)的教材或課程
B. 組織學(xué)生參觀博物館并進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)
C. 邀請(qǐng)博物館專家到學(xué)校進(jìn)行講座或工作坊
D. 設(shè)立甲骨文文化研學(xué)項(xiàng)目,，鼓勵(lì)學(xué)生深入研究
E. 其他：[請(qǐng)?jiān)诖藚^(qū)域內(nèi)作答]
18.您對(duì)以下哪種類型的甲骨文文創(chuàng)產(chǎn)品更感興趣,？（至多2個(gè)選項(xiàng)）
A. 藝術(shù)型，如動(dòng)畫短片,、漫畫,、插畫等
B. 互動(dòng)型，如和甲骨文相關(guān)的小游戲（包括破譯類,、故事類等）
C. 娛樂(lè)型,，如甲骨文的相關(guān)表情包等
D. 智能型，如甲骨文動(dòng)態(tài)數(shù)字藏品,、甲骨文的云展覽等
E. 其他（請(qǐng)注明）
19. 您對(duì)中國(guó)文字博物館哪個(gè)場(chǎng)館那個(gè)展廳比較感興趣,。
20. 有何意見建議或問(wèn)題，請(qǐng)您留言
